facebook
twitter
vk
instagram
linkedin
google+
tumblr
akademia
youtube
skype
mendeley
Global international scientific
analytical project
GISAP
GISAP logotip
Перевод страницы
 

ЭМПАТИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА В КОНТЕКСТЕ РАЗВИТИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ БУДУЩИХ СПЕЦИАЛИСТОВ

ЭМПАТИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА В КОНТЕКСТЕ РАЗВИТИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ БУДУЩИХ СПЕЦИАЛИСТОВ
Лариса Руденко, заведующий отделом, кандидат педагогических наук, доцент

Участник конференции

 

УДК 377.1:316

Актуализируется проблема формирования коммуникативной компетентности будущих специалистов сферы обслуживания путем развития эмпатической культуры и навыков межличностного взаимодействия.

Ключевые слова: коммуникативная компетентность, специалисты сферы обслуживания, эмпатическая культура, межличностное взаимодействие, образование, профессиональная подготовка.

The article deals with the problem of future service professionals’ communicative competence formation with the help of empathic culture and personal communication skills development.

Keywordscommunicative competence, service sector professionals, empathic culture, interpersonal communication, education, vocational training.

 

Проблема стандартизациив национальных системах профессионального образования имеет межгосударственное значение в условиях глобализации и интеграции мирового сообщества. Важной предпосылкой эффективности этого процесса становится новое осмысление, учет мировых тенденций, а также региональных и отраслевых особенностей.

Личностное развитие будущих специалистов сферы обслуживания в начале ХХI в. происходит в процессе профессионального обучения и воспитания, овладения профессией, выполнения профессиональных заданий. Трудовая деятельность работников этой отрасли предполагает работу с людьми разных характеров и темпераментов, социального статуса, возраста и т.д. В связи с этим умение специалистов конструктивно общаться является одним из главных показателей их профессионального мастерства и адаптивности к профессии.

Различные аспекты проблемы общения освещены в психолого-педагогических и социальных исследованиях Г. Андреевой, А. Барташева, А. Бодалева, А. Дробницкого, А. Киричука, В. Малахова, В. Рыбалки, И. Рыдановой, М. Скибы, В. Сухомлинского, В. Тесленко, Г. Чайки, Н. Хворостовской и др. Вопросы формирования стиля межличностного взаимодействия, готовности к личностно ориентированному общению раскрываются в трудах К. Богатырева, И. Зязюна, В. Ливенцовой, Л. Савенковой. Проблемы культуры общения освещены И. Афанасьевым, В. Грехневым, А. Коваль, В. Малаховым, Я. Радевич-Винницким; формирование гуманистической направленности общения – С. Джеррардом, А. Маслоу, Г. Мюрреем, К. Роджерсом. Особенности субъект-объектного взаимодействия, диалога, партнерства в общении изучали А. Беляева, В. Кан-Калик, Л. Петровская, А. Петровский; проблема развития личности в контексте ее коммуникативного поведения и коммуникативного пространства отражена в исследованиях Л. Орбан-Лембрик.

В последнее время в ряде работ высказывается мнение о том, что эффективному общению способствуют идентификация, эмпатия, аттракция, децентрация. Основываясь на этом, считаем необходимым развить это положение в контексте профессиональной подготовки специалистов сферы обслуживания. Целью статьи выбрана актуализация формирования коммуникативной компетентности будущих специалистов сферы обслуживания путем развития эмпатической культуры и навыков межличностного взаимодействия.

Коммуникативную компетентность мы рассматриваем как ситуативную адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными средствами социального поведения (по Ю. Емельянову), когда степень успешности задуманных актов влияния и используемых средств для того, чтобы произвести впечатление на других, отражает ее меру. Иными словами, коммуникативная компетентность – это универсальная способность к эффективному общению, уровень навыков взаимодействия с людьми, который позволяет индивиду в пределах своих способностей и социального статуса функционировать в определенном обществе.

Важным показателем коммуникативной компетентности специалиста является его способность налаживать паритетный диалог, то есть воспринимать партнера, как равного себе собеседника, позволять ему оценивать свои суждения [2, с. 92-94]. Исследованию проблем, связанных с диалогом, уделено внимание как в философских (М. Бахтин, В. Библер, И. Зязюн и др.), так и в психолого-педагогических (Г. Андреева, А. Бодалев, Л. Бурдейна, Л. Выготский, А. Леонтьев, Б. Ломов, А. Маслоу, В. Мясищев, М. Пиаже и др.) трудах. Диалогическое общение основывается на априорном внутреннем восприятии друг друга как ценностей самих по себе и предполагает ориентацию на индивидуальную неповторимость каждого субъекта общения. На эмоциональном фоне такого взаимодействия возникает стремление к самосовершенствованию, возможность обоюдного раскрытия, личностного взаимообогащения. Следовательно, именно диалог, как универсальная составляющая общения, регулирует социальные отношения между партнерами, накладывает отпечаток на структуру и функционирование речи, и, как следствие, на сознание людей в целом.

Коммуникативная деятельность работников сферы обслуживания имеет межличностный характер. Межличностная коммуникативная компетентность – это не только характеристика поведения или последовательности действий, но и восприятие человеком себя и восприятие его другими людьми.

В социально-психологическом аспекте коммуникативная компетентность рассматривается не только как знания о способах ориентации в различных ситуациях, свободное владение вербальными и невербальными средствами общения, а также как эмпатическое свойство. Сам термин «эмпатия» трактуют как особую способность субъекта к отражению эмоциональных переживаний и внутреннего мира другого человека, которая позволяет партнерам достичь взаимной согласованности позиций, взаимопонимания, выбрать в соответствии с этим общие средства само- и взаиморегуляции в процессе межличностного взаимодействия (Т. Гаврилова, Н. Обозов, К. Роджерс).

Понятие «эмпатия» ввел в психологическую науку в 1909 г. американский психолог Э. Титченер, который обобщил в нем близкие по смыслу идеи философских и этических концепций симпатии и сострадания Д. Юма, А. Смита и А. Шопенгауэра с концепциями вчувствования Р. Фишера, Г. Лотце и Т. Липпса. Немецкий психолог Т. Липпс выдвинул теорию эмпатии как особого психического акта, во время которого субъект, воспринимая предмет, проецирует на него свое эмоциональное состояние, испытывая при этом позитивные или негативные эстетические переживания.

Эмпатию определяют как: постижение эмоционального состояния, чувственное проникновение – вчувствованиев переживания другого человека [6, с. 461]; эмоциональную отзывчивость, способность человека к эмоциональной отзывчивости, сострадания, к пониманию внутреннего состояния других людей; познания человеком внутреннего мира других людей (вчувствование), которое осуществляется вследствие рационального компонента [5, с. 148-149].

В социально-психологическом аспекте эмпатия рассматривается как основной навык, приобретенный в процессе социализации. Она предполагает способность личности принимать социальные роли и установки других, представлять себя в социальной позиции другого человека и предвидеть его реакции [5, с. 149]. Именно такое толкование эмпатии коррелирует с нашим исследованием в том смысле, что эмпатические свойства специалиста сферы услуг являются важной составляющей его коммуникативной компетентности, которая, в свою очередь, оптимизирует процесс профессиональной адаптации.

Эмпатия проявляется в формах сопереживания, сочувствия и вчувствования. Первая из них определяется как переживание эмоциональных состояний другого человека через отождествление с ним. Вторая форма предусматривает переживания собственных эмоциональных состояний в связи с чувствами другого. Чувственной формой социального познания объектов искусства и внутреннего мира других людей является вчувствование.

В соответствии с этим различают несколько видов эмпатии: эмоциональная – основывается на механизмах проекции, вчувствованияи подражания двигательным и аффективным реакциям другого человека; когнитивная – базирующаяся на интеллектуальных процессах (аналогии, сравнения и др.); предикативная – способность предвидеть аффективные реакции другого человека в аффектогенных ситуациях; эстетическая – предполагает вчувствованиев художественный объект, являющийся источником наслаждения.

Очевидно, что все формы и виды эмпатии предусматривают развитость эмоционально-чувственной сферы личности и направлены на глубокое понимание прежде всего другого человека, через него – на самосовершенствование, обогащение собственного эмоционального мира, а также приобретение и развитие навыков контроля своих эмоций и саморегуляции в различных ситуациях. То есть, эмпатическое понимание другого основывается, прежде всего, на непосредственном эмоциональном опыте личности и предусматривает довольно слабое представление рефлексивного компонента.

По мнению И. Зязюна, эмоции играют роль адаптивных механизмов, способствующих выживанию организма на всех уровнях. «Эмоция, – пишет он, – определяется зафиксированной телесной реакцией, что соответствует одному из базовых адаптивных биологических процессов» [4, с. 17]. В этой связи ученый опирается на тезис об «эмоциональных фильтрах», которые приписывают реальной действительности эмоциональное значение: одни из них сформировались в ходе эволюции, другие – результат индивидуального развития. Эмоции являются средством выражения состояния индивидуальности, поэтому, утверждает И. Зязюн, они по своей природе коммуникативны. Анализ роли эмоций в процессах межличностных отношений, осуществленный рядом зарубежных ученых (Р. Бак, В. Гейлин, П. Элсуорт, Дж. Зингер, Р. Клиннерт и др.), позволил сделать вывод о том, что эмоциональная компетентность личности взаимосвязана и взаимообусловлена ее социальной компетентностью. Поиск человеком эмоциональной информации от значимых объектов ее внимания и использование этой информации для осмысления собственных жизненных позиций отражается в понятии «социальной референтности», согласно с которым эмоция признается результатом оценки людьми своего окружения. Кроме этого, интерес исследователей к человеческим эмоциям привел к возникновению понятия «эмоциональный интеллект», которое охватывает не только распознавание собственных эмоций и владение ими, но и понимание эмоций других людей. Именно с этим понятием тесно связывают представление об «эмоциональной грамотности» личности как целенаправленное повышение ее социальной и эмоциональной компетентности. Последнее предполагает развитие самосознания, эмпатии, самовосприятия, коммуникативных навыков, уверенности в себе, умения разрешать конфликты [4, с. 18, 20].

Считаем, что все названные характеристики важны и профессионально значимыми для специалистов сферы обслуживания, поскольку проявляются в общении с коллегами, клиентами, административными работниками и т.п. Способность к эмпатии возрастает благодаря жизненному опыту. Высокие личностные формы эмпатии – сочувствия и сопереживания – выражают развитое социализированное отношение личности к другим людям и считаются одним из важнейших компонентов профессиональной пригодности специалистов, работающих в сфере «человек – человек».

В этом контексте целесообразно рассмотреть и понятие эмпатической культуры. К началу 80-х гг. ХХ в. термин «эмпатическое культура» почти не употреблялся в научной литературе. Это объясняется тем, что специфика формирования самого явления эмпатической культуры не была предметом специальных разработок, а исследовалась косвенно, в плане решения общих и специальных задач подготовки специалистов, в частности педагогического профиля.

А. Бодалев установил, что эмпатическое культура как социальное явление по своей природе на индивидуальном уровне проявляется в единстве трех процессов: обмена информацией, познания людьми друг друга, формирования и развития межличностных отношений (это касается и сферы профессиональных отношений). То есть ее функционирование обусловлено особенностями взаимодействия субъекта и объекта совместной деятельности. В нашем случае профессиональную деятельность работников сферы обслуживания рассматриваем как субъект-субъектные отношения.

Эмпатическую культуру рассматривают как интегративное качество личности, в которой сфокусированы и синтезированы эмоциональный, когнитивный и деятельностный (поведенческий) компоненты межличностных отношений [3, с. 178-179]. Учитывая специфику деятельности специалистов сферы услуг, можем отметить, что: эмоциональный компонент выражается в перцептивной способности эмоционально отзываться на переживания другого человека, проявляя эмпатические качества сострадания и эмпатической интуиции; когнитивный – определяется гностической способностью распознавать мысли и чувства собеседника (клиента, коллеги и т.д.) и предусматривать направление общения на основе эмпатийной наблюдательности и эмпатического слушания; деятельностный (поведенческий) компонент выражается в коммуникативной способности строить свои отношения с клиентом, заранее предвидя его точку зрения и учитывая его внутреннюю позицию. Бесспорно, деятельностная эмпатия предполагает сотрудничество как составную часть межличностного взаимодействия.

Для успешной профессиональной деятельности специалистам сферы услуг следует:

- слушать, что клиенты говорят, это позволит понять их потребности и мнение о предлагаемой продукции или услуге и будущие возможности сотрудничества;

- думать и даже беспокоиться о клиенте, помня, что у него также могут быть собственные проблемы;

- обязательно обращать внимание на детали и не заставлять клиента ждать ответа;

- поддерживать контакты – люди любят, когда о них заботятся, и любой контакт с ними, не связанный с попыткой что-то продать, будет высоко оценен [1, с. 154-155].

Специалист высокого уровня должен подходить к потребителю как к индивидуальности, пытаться пробудить у клиентов привязанность к своей фирме. Это нелегко, особенно когда речь идет о массе людей. Такая работа требует времени, ее нужно постоянно продолжать. Налаживание взаимоотношений, определенных связей может иметь решающее значение в момент конкурентной борьбы.

Проведенное исследование дает основания утверждать, что способность к общению будущих специалистов сферы обслуживания занимает одну из ведущих позиций в структуре ключевых квалификаций. Их формирование основывается на личностно ориентированном подходе и направленности на обеспечение эффективного межличностного взаимодействия в будущей профессиональной деятельности.

В рамках межличностного взаимодействия коммуникативная компетентность специалистов сферы обслуживания проявляется в их коммуникативной деятельности, которая детерминируется потребностями и мотивами, предусматривает обмен информацией, перцепцию и интеракцию, а также учитывает эмоционально-чувственные аспекты общения, в частности эмпатию. Эмпатическая культура в сочетании с эмоциональным интеллектом личности является катализатором процесса адаптации будущих работников сферы услуг к трудовой деятельности, поскольку выражает их социализированное отношение к другим людям.

Дальнейшего исследования в контексте стандартизации профессионального образования специалистов сферы обслуживания требуют, на наш взгляд, вопросы развития эмпатических свойств личности в процессе профессиональной подготовки, разработки методики формирования эмпатической культуры будущих специалистов.

 

Література:

1.        Гінгстон П. Найкраща книжка про збут і маркетинг/П. Гінгстон;пер. з англ. — Львів: Сейбр-Світло, 1996. — 208 с.

2.        Емельянов Ю. М. Обучение паритетному диалогу / Ю. М. Емельянов. — Л. : ЛГУ, 1991. — С. 92—94.

3.        Коваленко О. Г. Викладання спецкурсу «емоційні компоненти педагогічного спілкування» як умова підвищення рівня емпатичної культури майбутніх педагогів / О. Коваленко // Педагогіка і психологія професійної освіти. — 2004. — № 6. — С. 177—184.

4.        Мистецтво у розвитку особистості: монографія / за ред., передмова та післямова Н. Г. Ничкало. — Чернівці: Зелена Буковина, 2006. — 224 с.

5.        Повякель Н. И. Эмпатия// Психологія особистості: словник-довідник / за ред. П. П. Горностая, Т. М. Титаренко. — К.: Рута, 2001. — С. 148—149.

6.        Эмпатия // Краткий психологический словарь / ред.-сост. Л. А. Карпенко; под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. — 2 изд., расш., испр. и доп. — Ростов н / Д : Феник», 1999. — С. 461.

Комментарии: 7

Анастасия Владимировна Тихомирова

Уважаемая Лариса, здравствуйте! С интересом прочитала Ваш материал. Общее впечатление самое положительное. И все же позвольте задать Вам один маленький вопрос. Что всё же располагается ближе к Вашим основным исследовательски интересам - проблемы эмпатического восприятия или клиентоцентрический дискурс? Анастасия.

Лариса Руденко

Спасибо, Анастасия! Мои основные исследовательские интересы направлены на проблемы формирования коммуникативной культуры будущих специалистов сферы обслуживания в процессе их профессиональной подготовки. Эмпатическое восприятие я отношу к одному из важных личностных качеств, которое способствует конструктивному межличностному взаимодействию в сфере "человек-человек", поэтому приоритетной проблемой выступает ориентация на клиента и обеспечение высокого уровня его обслуживания. С уважением, Лариса.

Анастасия Владимировна Тихомирова

Уважаемая Лариса, здравствуйте! С интересом прочитала Ваш материал. Общее впечатление самое положительное. И все же позвольте задать Вам один маленький вопрос. Что всё же располагается ближе к Вашим основным исследовательски интересам - проблемы эмпатического восприятия или клиентоцентрический дискурс? Анастасия.

Тамара Гуменникова

Материал статьи содержит инновационный подход к проблеме формирования коммуникативной компетентности через эмпатическую культуру как интегративное качество личности. В публикации четко прослеживается мысль о том, что личностное гораздо шире, чем профессиональное. Поэтому эмпатическая культура, на наш взгляд, должна занять в подготовке работников сферы услуг первостепенное значение. Работа актуальна, материал статьи для преподавателей вузов и исследователей, работающих в этой области, интересен.

Лариса Руденко

Спасибо, Валентина, за поддержку и оценку статьи. Суважением, Лариса.

Миннуллина Розалия Фаизовна

Уважаемая Лариса, интересный материал. Очень важно уметь слышать и слушать, быть интересным партнером общения. Спасибо и удачи вам!

Лариса Руденко

Спасибо, Роза.
Комментарии: 7

Анастасия Владимировна Тихомирова

Уважаемая Лариса, здравствуйте! С интересом прочитала Ваш материал. Общее впечатление самое положительное. И все же позвольте задать Вам один маленький вопрос. Что всё же располагается ближе к Вашим основным исследовательски интересам - проблемы эмпатического восприятия или клиентоцентрический дискурс? Анастасия.

Лариса Руденко

Спасибо, Анастасия! Мои основные исследовательские интересы направлены на проблемы формирования коммуникативной культуры будущих специалистов сферы обслуживания в процессе их профессиональной подготовки. Эмпатическое восприятие я отношу к одному из важных личностных качеств, которое способствует конструктивному межличностному взаимодействию в сфере "человек-человек", поэтому приоритетной проблемой выступает ориентация на клиента и обеспечение высокого уровня его обслуживания. С уважением, Лариса.

Анастасия Владимировна Тихомирова

Уважаемая Лариса, здравствуйте! С интересом прочитала Ваш материал. Общее впечатление самое положительное. И все же позвольте задать Вам один маленький вопрос. Что всё же располагается ближе к Вашим основным исследовательски интересам - проблемы эмпатического восприятия или клиентоцентрический дискурс? Анастасия.

Тамара Гуменникова

Материал статьи содержит инновационный подход к проблеме формирования коммуникативной компетентности через эмпатическую культуру как интегративное качество личности. В публикации четко прослеживается мысль о том, что личностное гораздо шире, чем профессиональное. Поэтому эмпатическая культура, на наш взгляд, должна занять в подготовке работников сферы услуг первостепенное значение. Работа актуальна, материал статьи для преподавателей вузов и исследователей, работающих в этой области, интересен.

Лариса Руденко

Спасибо, Валентина, за поддержку и оценку статьи. Суважением, Лариса.

Миннуллина Розалия Фаизовна

Уважаемая Лариса, интересный материал. Очень важно уметь слышать и слушать, быть интересным партнером общения. Спасибо и удачи вам!

Лариса Руденко

Спасибо, Роза.
Партнеры
 
 
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
Would you like to know all the news about GISAP project and be up to date of all news from GISAP? Register for free news right now and you will be receiving them on your e-mail right away as soon as they are published on GISAP portal.