facebook
twitter
vk
instagram
linkedin
google+
tumblr
akademia
youtube
skype
mendeley
Wiki
Global international scientific
analytical project
GISAP
GISAP logotip

МЕДИКО-СОЦИАЛЬНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПАЦИЕНТОВ САНАТОРИЕВ И СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ УСЛУГ

Автор Доклада: 
Нестерова Е.В.

МЕДИКО-СОЦИАЛЬНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПАЦИЕНТОВ САНАТОРИЕВ И СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ УСЛУГ

Нестерова Елена Владимировна
Первый Московский государственный медицинский университет им. И.М. Сеченова

 

Статья посвящена информационной обеспеченности санаторно-курортного комплекса. Исследуются возможности лечения и оздоровления в санаторно-курортных организациях Российской Федерации, а также степени удовлетворенности пациентов, полученными санаторно-курортными услугами на примере.
Ключевые слова: Санаторно-курортные организации, информационный портал sanatoria.ru, удовлетворенность пациента, качество санаторно-курортные услуг

Концептуально санаторно-курортный комплекс создавался в целях реализации социальной функции государства в части сохранения и восстановления здоровья населения. Современное состояние национальной экономики не позволяет осуществить выполнение данной функции в полном объеме. Становление и развитие рыночных отношений, в том числе и в санаторно-курортной сфере привело ее к коммерциализации в ущерб решению острейших социальных задач. Вместе с тем, в последнее десятилетие в России происходили заметные изменения, как в состоянии здоровья, так и в условиях жизни населения.
Мы провели медико-социологического исследования с целью установления значимости и особенности критериев выбора санаторно-курортной организации пациентом и уровень их удовлетворенности полученными услугами.
Материалы и методы:
Методом случайной выборки всего было проанкетировано 300 пациентов трех санаториев:
– Красноусольск (климатический (лесной), бальнеологический и грязевой курорт, Башкирия),
– Янган-Тау (уникальный бальнеологический курорт с использованием паро-воздушных терм. Башкирия),
– Чемитоквадже (приморский климатический и бальнеологический курорт Сочи). Эти санатории удостоены многих престижных российских и международных наград, лауреаты Форума «Здравница».
В результате анкетного опроса мы получили возможность оценки удовлетворенности пациентов предоставляемыми в санатории услугами.
В ходе исследования было выявлено: основной целью приезда на курорты пациенты считают лечение – (47%), на втором месте оздоровление – (45%) и только – (8%) назвали целью выбора отдых. Почти половина (46%) предпочитают приезжать в санаторий с семьей. Респонденты определили состояние своего здоровья как практически здоровы – (56%), болен – (44%). Согласно опросу большая часть пациентов женщины (54%), возможно предположить, что женщины уделяют больше значения вопросам профилактики и сохранения своего здоровья. Пациенты в возрасте до 20 лет составили – (10%); в возрасте от 21 до 39 лет – (32%), в возрасте от 40 до 59 – (46 %) и 11 % в возрасте свыше 60 лет.
Уровень дохода, в расчете на одного члена семьи (рублей в месяц), составляет:
от 2250 до 4500 – (11%), от 4500 до 7500 – (21%), от 7500 до 15 000 – (37%), от 15 000 до 30 000 – (25%), более 30 000 –(7%). Самостоятельно, за полную стоимость, приобрести путевку (46%) опрошенных. В основном все респонденты приехали из городов – (88%) и только – (12%) из сельской местности. Наблюдается различие и в уровне дохода у жителей села, они значительно ниже: от 4500 до 7500 – (78%), от 7500 до 15 000 – (22%). Вероятно, что в связи с невысокими доходами жителей сел и деревень у этого контингента лиц, нет возможности самостоятельно приобрести путевку. Все пациенты из села приехали в санаторий по льготной путевке.
Факторы, влиявшие на выбор санатория, респондентам было предложено ранжировать по степени значимости. Выявлены на достоверном уровне некоторые отличия в приоритетности выбора санатория в зависимости от цели пребывания, так лица приехавшие отдохнуть более важным критерием выбора отметили наличие природных лечебных факторов, но не менее важными для этой части пациентов оказались комфортные условия проживания в санаториях и высокая культура обслуживания, на третьем рациональное и полноценное питание.
Основными критерием выбора для пациентов, прибывших на лечение, отмечены следующие: наличие природных лечебных факторов и возможности лечения немедикаментозными методами; на втором месте квалификация медицинского персонала; оснащенность современным оборудованием; на третьем рациональное и полноценное питание.
Для пациентов, прибывших с целью оздоровления, наиболее значимым также является наличие природных лечебных факторов, на втором: рациональное и полноценное питание, на третьем комфортность проживания и наличие комплексных оздоровительных программ. Таким образов, несмотря на имеющиеся различия в целях пребывания наиболее значимым критерием выбора является наличие природных лечебных факторов.
Важно, что льготность путевки и ценовой фактор также не оказались решающими при выборе поездки. Обращает на себя внимание тот факт, что на выбор пациентов практически не влияет наличие наград и близость санатория к месту проживания. Выбрали повторно тот же санаторий (факт наличия предшествующего положительного опыта) Красноусольск (35%), Янган-Тау (25%) и Чемитоквадже (18%).
Основными источниками информации пациентов о санаториях являлись: знакомые, (57%), ранее побывавшие в здравницах, (30%) специалисты учреждений здравоохранения, в связи с этим возможно предположить, что у медицинских сотрудников низкий уровень информированности о санаторно-курортных организациях РФ. Обращает на себя внимание третье по информативности место Интернета (10 % ответов) и четвертое туристические фирмы (3%). Выявилась различная информационная активность средств коммуникаций в зависимости от пола. Для мужчин наиболее важным источником оказался Интернет (10%) мужчин, и только (4 %) женщин, а женщины более склонны доверять при выборе здравницы своим знакомым и родственникам (65%) женщин, и (58%) мужчин.
Пациентам было предложено оценить в баллах от 1 до 5, полученные процедуры и услуги, (где: 5 баллов соответствует — оказанные услуги превзошли Ваши ожидания, Вы полностью удовлетворены; 4 балла — оказанные услуги соответствовали Вашим ожиданиям, Вы удовлетворены; 3 балла — оказанные услуги не соответствуют Вашим ожиданиям, но допустимы по соотношению «цена-качество»; 2 балла — оказанные услуги не соответствуют Вашим ожиданиям; 1 балл — услуги низкого качества).
Результаты анкетирования свидетельствуют, что пациенты в целом удовлетворены оказываемыми услугами, во всех трех санаториях. Наиболее высоко пациенты оценили санаторий Янган-Тау (N=100): квалификация персонала 4,8 ±0,4; культура обслуживания 4,8±0,4; лечение 4,6±0,5; питание 4,7±0,5; проживание 4,5±0,5; спортивно-оздоровительные услуги 4,5±0,5; сервисные услуги 4,5±0,5; диагностика 4,5±0,5.
На втором месте санаторий Красноусольск (N=100): квалификация персонала 4,6±0,6; культура обслуживания 4,6±0,6; лечение 4,5±0,6; питание 4,5±0,7; проживание 4,4±0,7; спортивно-оздоровительные услуги 4,3±0,1; сервисные услуги 4,3±0,8; диагностика 4,2±0,6.
Третье место санаторий Чемитоквадже (N=100): квалификация персонала 4,4±0,6; лечение 4,2±0,7; проживание 4,1±0,8; культура обслуживания 4,0±0,9; диагностика 3,8±1,0; питание 3,5±1,0; спортивно-оздоровительные услуги 3,4±1,1; сервисные услуги 3,3±1,0.
Для анализа посещаемости информационного портала sanatoria.ru нами использовались статистические данные веб-аналитического сайта http://metrika.yandex.ru/. Методом анонимного интернет анкетирования было проанкетировано 1200 пользователей сайта.
В начале 2010 года на портал был добавлен раздел «Отзывы» в котором, посетителям санаторно-курортных организаций предложено оценить в баллах от 1 до 5, полученные услуги: проживание, лечение, питание, сервис. По полученным данным по каждому показателю и по санаторию в целом рассчитывается средняя оценка, опубликованная на портале. А также у посетителей санатория есть возможность подробно прокомментировать достоинства и недостатки полученных санаторно-курортных услуг.
В ходе исследования было выявлено, что с введением раздела «Отзывы» возросла посещаемость портала. Так за 2010 год порталом воспользовались 700000, а за текущий год 1 053 295 человек, причем (98 %) это жители России, Украины (1%), и менее 1% это жители Казахстана, Белоруссии, Германии, США, Азербайджана, Молдовы, Израиля. Причем в России основные регионы пользователей портала это Москва и Московская область (23%), Республика Башкортостан (5%), Санкт-Петербург и Ленинградская область (4%) Свердловская область (4%), Челябинская область (3%), Самарская, Нижегородская, Кемеровская, Республика Татарстан, Пермский край по (2%). На сегодняшний день на портале более 7000 отзывов о санаторно-курортных организациях. Больше всего позитивных отзывов, со словами благодарности, но есть и негативные отклики; достаточно часто встречаются жалобы на медицинский персонал, а также отсутствие комфортных условий проживания. Имеет место публикация на сайте недостоверной (приукрашенной) информации об оказываемых услугах.
В ходе проведенного на портале анонимного опроса посетителей портала (N=1200) было выявлено, что только 45% обращаются за консультацией в вопросе подбора санатория к медицинским работникам. При этом (33%) опрошенных посещают санаторно-курортные организации реже 1-го раза в год, (46%) -1 раз в год, (12%) чаще 1-го раза в год, и (9%) никогда не посещали Здравницы России. Важно отметить, что 52% приобретали путевку за полную стоимость, и 48% по льготной цене. Длительность поездки варьирует: 7-14 дней (49%), 19 до24 дней (39%), более 28 дней (10% ), и только (2%) на выходные дни. На вопрос представляет ли для Вас ценность данный информационный ресурс - (80%) опрошенных ответили, что представляет. Больше половины респондентов нашли все что искали, но хотели бы получить больше информации, особенно отзывов по выбранному санаторно-курортному учреждению, (44%) опрошенных отметили, что удовлетворены результатами поиска по сайту и, только 5% остались неудовлетворенными результатами поиска. (40%) опрошенных хотели бы дополнить сайт Форумом, (20%) респондентов - перечнем документов и форм медицинских документов, необходимых для лечения в здравницах, (20%) ответами администрации санаториев на замечания посетителей, (7%) консультацией ведущих специалистов курортной отрасли, (10%) фотографиями санатория, и возможностью выкладывать собственные снимки, сделанные в здравнице. Наиболее ценной, по мнению респондентов, информацией на портале являются: отзывы посетителей санаторно-курортных организаций (62,5 на 100), контактная информация о санаториях с удобной поисковой системой (34 на 100), фотографии территории, номеров и других помещений здравниц (42 на 100).
Заключение:
При всей важности полученной информации нельзя не заметить и определенной доли субъективности, потому что, так или иначе в ней зафиксировано мнение людей, которое по самой своей природе не может не быть объективным. Тем не менее, оценка санаториев самими пациентами информативна и, чем больше пациентов поставят одну и ту же оценку, тем более значимо будет ее влияние, в том числе как критерия выбора той или другой санаторно-курортной организации. Особенно с учетом того факта, что при получении информации и выборе подходящего санатория более половины респондентов указали мнение знакомых.
Добавление раздела на специализированный информационный портал SANATORIA.RU, в котором пациенты, побывавшие в санатории, смогут оставить отзыв и, оценить деятельность санатория, способствует повышению информированности о возможностях лечения и оздоровления на курортах РФ, а также является формой общественного контроля качества санаторно-курортных услуг.

Литература:
1. Ветитнев А.М., Ашкинадзе Я.А. Курортные веб-сайты рунета: классификация и анализ European researcher = Европейский исследователь, (2011), 2 (февраль), 171-182
2. Разумов А.Н., Александрова О.Ю., Нестерова Е.В Автоматизированная база данных как основа создания интегрированного информационного ресурса в санаторно-курортной отрасли // «Проблемы управления здравоохранением», — Москва, Издательство «ЭКОНОМЗДРАВ»2009 №6 — с. 38 – 43
3. Разумов А. Н., Турова Е. А., Шинкаренко В. С, Давыдова О. Б., Нестерова Е. В. Санатории России. Справочник — Москва: МЦФЭР, 2007, — 195 с.
4. Разумов А. Н., В.И. Лимонов Организация санаторно-курортной сферы: системный анализ. — М.: Квадрига, 2008. – 80 с. 

8
Ваша оценка: Нет Средняя: 8 (4 голоса)

Здравствуйте, Елена

Здравствуйте, Елена Владимировна. Читая Вашу работу можно подчеркнуть, что Вами была проведена колоссальная работа в ходе данного исследования. Скажите, пожалуйста, что Вы могли бы предложить для улучшения качества санаторно-курортных услуг исходя из результатов исследования. Так как на наш взгляд аналогичные проблемы существуют и в других Республиках и регионах. И соответственно Ваши предложения могут быть применимы и к ним.

Доступность сельских жителей

Уважаемая, Елена Владимировна! Спасибо Вам за интересную статью. На мой взгляд, следует обратить внимание на одну выявленную Вами проблему. Это очень низкая доступность жителей сельской местности к санаторно-курортным услугам. Безусловно, ваши предположения на счет экономической доступности верны. Но наверно есть и другие причины. Это могут быть также низкая географическая доступность, плохая информированность населения и др. Что касается степени удовлетворенности пациентов, мне интересно узнать, не задавали ли вы респондентам вопрос, если они хотели бы и в дальнейшем лечиться в данном санатории или порекомендовать его своим близким. Ответы на эти вопросы могут косвенно говорить о степени удовлетворенности. Спасибо! С уважением, Глоба Нина

Уважаемая Елена Владимировна,

Уважаемая Елена Владимировна, очень признателен Вам за проделанную столь объемную работу. Действительно, респонденты пребывающие на санаторно-курортном лечении с более высоким уровнем материального благополучия, не всегда объективны в своей оценке. Как Вы считаете, при таких проявлениях следует более критично относится к ответам респондентов, или предлагать данным учреждениям повышать качество предлагаемых услуг?
Партнеры
 
 
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
Would you like to know all the news about GISAP project and be up to date of all news from GISAP? Register for free news right now and you will be receiving them on your e-mail right away as soon as they are published on GISAP portal.