facebook
twitter
vk
instagram
linkedin
google+
tumblr
akademia
youtube
skype
mendeley
Wiki
Global international scientific
analytical project
GISAP
GISAP logotip
Перевод страницы
 

МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ
Найля Хажеева, магистр

Южно-Уральский государственный гуманитарно-педагогический университет, Россия

Участник конференции

Исходя из идеи о том, что управление качеством должно осуществляться на протяжении всего жизненного цикла услугив статье описывается модель управления качеством социальных услуг. Данная модель предполагает циклическую последовательность действий, направленных на обеспечение качества социальных услуг. В модели эти действия представлены в виде последовательности из шести этапов: планирование качества; формативная оценка; анализ факторов, влияющих на качество; повышение качества; контроль качества, повышение качества.

Ключевые слова: управление качеством, социальная квалиметрия, социальная услуга, оценка качества.

Proceeding from the idea that quality management shall be exercised for all lifecycle of service in article management model is described by quality of social services. This model assumes the cyclic sequence of the actions aimed at quality assurance of social services. In model these actions are presented in the sequence form from six stages: quality planning; preliminary estimate; the analysis of the factors influencing quality; improvement of quality; quality control, improvement of quality.

Keywords: quality management, social qualimetry, social service, evaluation of quality.

 

В социальной сфере особое внимание уделяется проблемам качества предоставляемых услуг. Правительство постоянно подчеркивает важность развития конкуренции в секторе социальных услуг, которая будет способствовать непрерывному росту их качества [3].

Благодаря концепции устойчивого социально-экономического развития общества повышение качества жизни и качества сферы социальных услуг становится приоритетным направлением в социальной политике государства, что в свою очередь требует построения эффективной системы управления качеством социальных услуг [5].

Эффективное управление качеством социальных услуг предусматривает построение модели, которая будет системно рассматривать важнейшие компоненты этого управления.

На рисунке 1 представлена модель управления качеством, в основе которой лежит представление о жизненном цикле социальной услуги, описанном в работах И.Э. Веденяпина [1].

Рис. 1. Модель управления качеством социальных услуг

 

Управление качеством начинается с этапа, где руководство берет на себя ответственность за разработку политики в области качества и постановку задач, связанных с обеспечением непрерывного повешения качества предоставляемых услуг, их разъяснение и формулирование требований к качеству предоставляемых услуг.

На первом этапе управления качеством социальных услуг значение играет разнообразие содержания и методов социальной работы, описанных в работах отечественных авторов [4].

Для того чтобы процесс управления качеством был эффективным необходимо определить действия руководителей, направленных на обеспечение качества предоставляемых услуг на этапе его планирования. К ним можно отнести следующие действия:

1.      постановка целей организации;

2.      анализ потребностей получателей услуг;

3.      регламентация деятельности структурных подразделений организации и каждого сотрудника;

4.      оценка законодательных требований;

5.      оценка данных о показателях процессов;

6.      анализ возможностей для улучшения качества услуги;

7.      анализ предыдущего опыта.

Аналитическая деятельность на первом этапе управления качеством необходима для разработки эффективных действий по повышению качества на последующих ступенях представленной модели.

На первом этапе управления качеством важно проанализировать информацию о знаниях, навыках и умениях сотрудников; ответственности и полномочиях; ресурсах; совокупности показателей по предоставлению и получению услуг; средствах и методах по улучшению качества предоставляемой услуги; запросах потребителей.

Также необходимо определить входные данные, влияющие на проектирование и разработку услуги, которые в дальнейшем способны повлиять на качество предоставляемой услуги. Такими входными данными могут быть:

1.      потребности и ожидания получателей услуг;

2.      изменения в соответствующих законодательных и других обязательных требованиях;

3.      международные или национальные стандарты;

4.      политика и цели;

5.      потребности и ожидания лиц, получающих входные данные;

6.      технологические разработки;

7.      требования к компетентности проектировщиков и разработчиков;

8.      информация о прошлом опыте.

Следует помнить, что повышение качества услуг связано, прежде всего, с внедрением необходимых клиенту услуг. Именно такие услуги создают новые возможности для реализации его потребностей, а в дальнейшем с постоянным улучшением собственных характеристик услуги - основу для максимального приближения к соответствию требованиям клиента.

Входные данные должны анализироваться на достаточность. Необходимо их сформулировать так, чтобы услугу можно было верифицировать на соответствие запланированным требованиям. Таким образом, происходит формальная оценка проекта.

Третий этап в представленной модели предполагает анализ факторов, влияющих на качество услуги. Контроль этих факторов способствует осуществлению своевременного и целенаправленного воздействия на уровень качества производимой продукции, правильному использованию объективно существующих, а также созданных человеком предпосылок и условий производства услуги высокого качества.

На этапе по разработке мер по повышению качества услуги необходимо постоянно осуществлять мониторинг действий по улучшению качества и регистрировать их реализацию, так как это может обеспечивать данные для будущих улучшений. Мониторинг здесь послужит одним из входов для анализа со стороны руководства с целью обеспечения информации по улучшению качества услуги. Руководству следует обеспечивать эффективное измерение, сбор и валидацию данных, чтобы убедиться в результативной работе организации и удовлетворенности заинтересованных сторон.

На пятом этапе модели управления качеством услуг предполагается осуществление контроля качества услуги с целью проверки того, что требования заинтересованных сторон выполнены. Контроль качества в отличие от его оценки направлен на выявление недостатков в качестве предоставляемой услуги, уровня несоответствия качества производимой услуги, разработанным на первом этапе требованиям.

На шестом этапе руководство осуществляет оценку результатов деятельности с позиций квалиметрического подхода. В отличие от контроля качества, оценка качества предполагает анализ не только недостатков, но определение соответствия (чаще всего выраженного в процентах) полученного качества услуги требуемому. Также проведение оценки качества позволяет выявить причины достигнутых успехов или неудачи в предоставлении социальных услуг населению.

Важным в организации управления качеством предоставляемых услуг является циклический характер осуществляемых этапов и действий, с ними связанных. В представленной на рисунке 1 модели этот факт отражен в виде перехода от оценки результатов деятельности к планированию новой услуги или планированию нового, более высокого уровня качества уже предоставляемой услуги.

Такой процесс постоянного улучшения качества услуги необходимо использовать как средство повышения конкурентоспособности организации, а также повышения удовлетворенности получателей услуг и других заинтересованных лиц [2].

Таким образом, внедрение модели управления качеством услуг в социальной сфере предполагает аналитическую, контрольно-оценочную деятельность на каждом этапе жизненного цикла услуги, что обеспечит качество предоставления услуг, результативность деятельности организации и повысит эффективность оказания социальных услуг населению.

 

Литература:

  • 1. Веденяпин, И.Э. Определение этапов жизненного цикла услуги как один из методологических аспектов создания системы менеджмента качества для сферы оказания социальных услуг / И.Э. Веденяпин // Вестник Уфимского государственного авиационного технического университета.– 2011.– Т. 15.– № 5 (45).– С. 216-221.
  • 2. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» (www.novsu.ru/file/1027871).
  • 3. Лапидус, Л.В. Повышение качества услуг социальной сферы в современных условиях // Современные проблемы сервиса и туризма.– 2014.– Т. 8.– № 2.– С. 34-41.
  • 4. Содержание и методика педагогической деятельности в социальной работе (социальная педагогика) / Учебное пособие. Под ред. Н.А. Соколовой. – Челябинск: Челябинский государственный педагогический университет, 2014.- 349с.
  • 5. Хажеева, Н.Р. Цикл функций управления качеством социальных услуг / Н.Р. Хажеева // «Научная дискуссия современной молодежи: актуальные вопросы, достижения и инновации». Сборник статей Международной научно-практической конференции. – Пенза: «Наука и просвещение», 2016.-С. 426-425.
Комментарии: 0
Партнеры
 
 
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
image
Would you like to know all the news about GISAP project and be up to date of all news from GISAP? Register for free news right now and you will be receiving them on your e-mail right away as soon as they are published on GISAP portal.